SLA

Een SLA (Service Level Agreement) is een formele afspraak tussen een dienstverlener en klant over de minimale kwaliteit van een dienst. Het legt vast wat er gegarandeerd wordt en wat er gebeurt als dat niet gehaald wordt.

Wat een SLA vastlegt

  • Uptime — minimale beschikbaarheid, bijv. 99.9% per maand
  • Responstijd — hoe snel een probleem opgepakt wordt
  • Oplostijd — maximale tijd om een storing op te lossen
  • Gepland onderhoud — wanneer downtime is toegestaan
  • Compensatie — korting of tegoed bij het niet halen van de SLA

SLA vs SLO vs SLI

TermBetekenis
SLAContract met klant over serviceniveau
SLOIntern doel (Service Level Objective), strenger dan SLA
SLIMeting (Service Level Indicator): de werkelijke uptime, latency, etc.

Rekenvoorbeeld

99.9% uptime per maand = maximaal 43 minuten downtime per maand.

(1 - 0.999) × 30 dagen × 24 uur × 60 minuten = 43,2 minuten

Zie ook

infrastructuursysteembeheer